南京电信建立“金牌智慧家庭工程师”评判机制

古人云，事以微巧成，以疏拙败。为了重视消费者的服务需求，以差异化的服务，提升客户服务感知，中国电信江苏南京分公司从提升企业软实力着手，建立“金牌智慧家庭工程师”评判机制，积极打造一支“技术上做专家、服务上做顾问、营销上做能手、工作上做师傅”的智慧家庭工程师专业化队伍。
让装维人员清晰职业生涯努力方向
百兆宽带逐渐走进千家万户，基于百兆宽带的智慧家庭应用越来越丰富。为适应移动互联网时代用户多样化、高标准的智慧家庭建设新需求，努力打造一支高技能、优服务的“智慧家庭工程师”队伍，南京电信于今年4月起，形成一套标准化的“智慧家庭工程师”综合评价体系。通过“智慧家庭助理工程师”、“智慧家庭工程师”、“银牌智慧家庭工程师”、“金牌智慧家庭工程师”四个层级的设定，让装维人员清晰职业生涯努力方向。通过专业能力培训、理论考试、模拟场景考核、用户家实操检测等一系列规范化的运作，确立严格的“智慧家庭工程师”资格评定机制。通过挂牌上岗、动态管理，激励跟进的方式，鼓励优秀装维人员以互联网运营的思维，最大限度地发挥服务用户触点优势，全面推进营维合一工作深入开展。
4月7日，32名装维技术骨干，通过评判机制的严格考评，成为南京分公司首批挂牌上岗的“智慧家庭工程师”。今年还将有600名装维人员通过智慧家庭工程师认证上岗。
能工巧匠树口碑
秦淮区红花分局装维班组陈亮，是首批获得“智慧家庭工程师”称号的32名装维技术骨干之一。谈及挂牌上岗的感受时，他说：“牌子就像人的脸，是进门留给用户的第一印象。用户看到牌子，感觉是一个专业人士上门服务了。不过有牌子，还要有技术实力。用户更看重最后的服务结果。”
陈亮说，现在用户家庭装修喜欢标新立异，但往往对家庭综合组网的考虑欠缺。他曾经服务过一个三层楼装修豪华的别墅用户，用户对智慧家庭要求很高，并提出要家里每个角落上网无死角。陈亮查看后发现，用户家的综合布线不合理。凭借丰富的经验，在不影响用户装修的前提下，陈亮根据用户有线无线网络需求及智慧家庭应用特点，为用户设计出最佳的组网方案，并逐层逐屋地帮用户调试，很好地满足了用户智慧家庭智能应用的需求，用户非常满意。
率先尝试以店包片改革的长乐路社区店“智慧家庭工程师”王海滨，在其包片辖区用户面前是个亲和力强、水平高的智慧家庭工程师；在徒弟眼里是个各种经验取之不尽的百宝箱；在公司随销服务上是个业绩排名前列的营销高手。笔者问及他怎么能做到样样工作都很出色时，他说：“能满足不同用户的不同需求。”
有培训才有专业服务
在2014年青奥会通信保障中取得不俗业绩的“智慧家庭工程师”郭乐，是一个善于观察细节、总结经验的人。作为省内三级内训师，郭乐重点负责分公司“智慧家庭工程师”前期培训工作。他和装维精英团队其他成员一起，将电信超高清4K电视机顶盒的安装设置、家庭组网新技术应用等一个个实际操作案例总结制成通俗易懂的小文档、小视频，以手机自媒体的形式下发给所有装维人员学习，使大家对新技术新业务一看就会，一学就懂。
笔者了解到，南京电信专门建立“智慧家庭工程师”培训基地，以理论加模拟场景的方式，让装维人员在家庭组网设计训练、无线覆盖及智能产品应用等多场景模拟施工操作、不同业务使用介绍和调测的实验场景严格的考核、用户家真实场景的考验中通过层层严格考核，成为专业技能强、专家形象佳、可为用户提供智慧家庭系列服务“智慧家庭工程师”。
据悉，南京电信还将不断细化完善小户型、大户型、别墅等五类智慧家庭场景实施方案，通过拓展“专属服务”、“专家服务”、红包或夜间“加急服务”等系列举措，探索和实践装维互联网化运营新模式，充分体现“智慧家庭工程师”差异化优势和专业化品牌形象。